Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o
primeiro impulso e o mais comum é você se debruçar em cima do assunto e
analisar, pensar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado, e
efetuar a melhoria. Em uma empresa colaborativa esse processo envolve outras
pessoas, que da mesma forma ajudam na análise, ideias de mudanças e melhorias
em geral.
Entretanto, isso não garante que as melhorias agradarão a
quem mais importa – seu cliente. E mesmo agradando, não garantem que serão
melhorias em cima do que este cliente mais preza do seu serviço. E se não
agradarem ao cliente no que ele mais preza a empresa não conseguiu solidificar
seu diferencial competitivo.
Ou seja, em vez de sua empresa fortalecer seu diferencial
competitivo, gastou energia em algum assunto periférico qualquer. Você perdeu
seu tempo.
Para garantir que o esforço gasto para encontrar e efetuar
as melhorias do seu produto ou serviço sejam de fato sentidas pelo cliente no
que ELE mais preza – e portanto aumente a diferenciação estratégica de sua
empresa – muitas organizações investem tempo e dinheiro em pesquisas de mercado,
sessões de focus group, consultorias estratégicas, visionários de mercado etc.
E enquanto isso, o próprio cliente está neste momento
gritando no seu atendimento exatamente as respostas a essa pergunta que você
fica tentando responder sozinho, ou gastando muito dinheiro para responder.
E você conhece esses gritos dos clientes… você os chama de
"Reclamações".
Pense bem, seu cliente não quer te ligar. Ele quer trabalhar
no negócio dele e esquecer que seu produto/serviço existe. Ele quer contar
cegamente com você (seu produto/serviço), confiar nos benefícios que ele
enxergou em você para poder tocar a vida dele sem dores de cabeça. Por isso ele
te escolheu e decidiu que você (sua empresa) seria digno de receber o dinheiro
dele em troca do benefício que ele receberia.
Se, em algum momento deste relacionamento este cliente
decidiu que é importante interromper a vida dele, pegar no telefone ou chat e
entrar em contato com você, ele merece atenção.
Se ainda por cima este contato é para reclamar de algo que
você faz, ele merece um prêmio. Prêmio porque este cliente estará te dando de
bandeja – e de graça – qual melhoria você deve executar para ele seguir
confiando cegamente em você.
Lembre-se também que quando falamos em "um
cliente", na prática falamos de dezenas, centenas ou mesmo milhares de
clientes atuais e futuros. Isso porque para cada cliente que se digna a
reclamar com você, existem muitos outros com exatamente a mesma reclamação mas
que preferem contornar o assunto de alguma forma. Esses clientes seguem
desapontados com você, e eventualmente desistirão de sua empresa e
silenciosamente partirão para a concorrência.
Por isso, o tratamento das reclamações deve sempre ser
pensado em volume, com prioridade e em profundidade. Não é aquele cliente
específico no foco da solução, mas sim todos os demais clientes que também
devem estar passando pelo mesmo, ou os futuros clientes que passarão
eventualmente pela mesma situação.
Falaremos adiante em formas mais metódicas para lidar com as
reclamações, mas para o momento basta que você perceba que esse incômodo
chamado de "reclamação" na verdade é ouro escondido, disponível de
graça e em forma bruta. Cabe a você desenterrar esse ouro para solidificar seu
diferencial competitivo.
O momento em que você catalogar as reclamações dos seus
clientes como "Melhorias Estratégicas", sua empresa começará a andar
na direção de se diferenciar fortemente da concorrência.
Francisco Zapata, especialista em atendimento via web da
Direct Talk.
Fonte: TI INSIDE
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