“Para propiciar alegria aos outros, é preciso que nós próprios tenhamos alegria.”
Você trabalha no departamento pessoal e acabou de receber um empregado da empresa, que deseja tirar alguma dúvida sobre seu pagamento. Ou trabalha no DP de uma empresa contábil e um empregador acaba de ligar para esclarecer uma questão sobre o desligamento de um trabalhador da empresa.
Em ambos os casos, todos são “clientes” do profissional que atua na área de pessoal e merecem um atendimento de qualidade, com cortesia, cordialidade e, o mais importante, com informações precisas sobre suas dúvidas.
Quais os principais critérios para dar um atendimento que deixe tanto o trabalhador quanto o empregador encantados? Veja as dez dicas a seguir:
1) Seja humilde e cordial
Ninguém sabe tudo, nem eu, nem seu cliente e nem você. Ser humilde em atender a todos com cordialidade demonstra segurança. Mesmo que a outra parte esteja ansiosa por respostas – e às vezes até seja rude, busque a sua tranqüilidade para responder, sorria. Ah, se o atendimento for por telefone, jamais tape o fone e comente com alguém que esteja ao seu lado que tem alguém chato na linha.
2) Ouça tudo com atenção
É bastante comum nos anteciparmos e querermos “adivinhar” o que o trabalhador ou o empregador querem nos comunicar. O ideal é esperar e ouvir com todos os detalhes o que o seu interlocutor deseja explicar e gostaria de saber sobre suas dúvidas, de preferência fazer anotações sobre o que foi perguntado. Somente dessa forma é que poderemos entender o problema para propor soluções.
3) Não tenha pressa em responder
Nem sempre as respostas estão na ponta da língua. Se você já passou por situação parecida, poderá exemplificar com a sua experiência. Mas procure falar com calma com o seu “cliente” já que ele não conhece muitos termos técnicos que estamos acostumados a usar. Se você não tem a resposta no momento, diga que irá buscar a informação e retornar tão logo seja possível.
4) Busque a base legal
É muito comum no DP sermos convocados a responder à célebre pergunta: “mas onde está escrito na lei que tenho que fazer assim, pagar isso ou aquilo?”. Antes de finalizar sua resposta, procure a base legal, de preferência passando por escrito ao empregado ou empregador as fundamentações nas quais se baseou para dar a solução. A internet é a grande aliada nessas horas. Busque as bases legais, leia opiniões e faça sua interpretação do tema, antes de responder.
5) Retorne as solicitações no menor tempo possível
O empregado ligou e você não pôde atender? Retorne a ligação o mais breve possível, mesmo que não seja para dar a resposta definitiva. Recebeu um e-mail do empregador? Envie um e-mail de retorno pelo menos para dizer que já leu e vai responder em breve. Hoje, se possível, tenha um contato online para facilitar esse trânsito de informações com os “clientes”, tal como o MSN.
6) Faça “pós-venda” e sinta a “satisfação do cliente”
De tempos em tempos deve-se fazer uma pesquisa com os clientes para “sentir” qual a percepção dos serviços. Se o cliente está sendo bem atendido, de que forma pode melhorar o contato. Essa pesquisa pode ser feita por e-mail aos clientes, para opinarem sobre o atendimento no departamento pessoal. Sempre surgem surpresas que poderão agradar aos clientes e que não custam muito, muitas vezes será apenas uma mudança de procedimentos.
7) Cumpra os prazos
Sempre cumpra os prazos prometidos, seja para enviar a folha de pagamento ou tirar uma dúvida sobre determinada situação. Se por algum motivo o prazo não puder ser cumprido, justifique-se com o empregado ou empregador. O pior é não cumprir o prazo e não dizer o motivo.
8) Peça desculpas ao errar e apresente soluções
Errei sim, desculpe. Esse é o procedimento correto, ao perceber qualquer erro em seu trabalho. Mas não só peça desculpas, já apresente uma solução para o problema.
9) Antecipe-se aos problemas
Nunca é demais dizer que não somos bombeiros, que só somos acionados para apagar incêndios. Há vários procedimentos a serem executados no departamento pessoal que são de prevenção, como é o caso de uma auditoria trabalhista. Qualquer pessoa que detenha os conhecimentos na área de pessoal pode realizar uma auditoria. E vários desses procedimentos dependem do empregador. Dessa forma, precisamos cobrar – até várias vezes, se preciso – que rotinas sejam planejadas, documentos sejam conferidos, declarações sejam feitas, a fim de evitar os problemas com a fiscalização trabalhista. Outra área onde a prevenção é obrigatória é no que tange ao gerenciamento dos riscos ocupacionais e medicina do trabalho. Nesta área, nunca é demais cobrar e nos anteciparmos ao que pode ceifar uma vida de um trabalhador.
10) Trabalhe com alegria
Ninguém trabalha só para suprir suas necessidades básicas. Precisamos ver nosso trabalho como uma extensão da obra divina. Não estamos fazendo o que fazemos por nada. Ajudamos às pessoas, contribuímos para a alegria e felicidade dos que nos cercam. Seu trabalho é valioso para muita gente, inclusive deve ser visto dessa forma também como algo valioso para você, para sua vida, para seu desenvolvimento pessoal e profissional. Se você não gosta do que faz, mude de profissão, mude de área. Seja feliz com o que faz. A prosperidade vem para quem tem como objetivo de vida fazer o maior número possível de pessoas felizes. E isso fazemos com nosso trabalho no departamento pessoal.
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