As redes
sociais, as novas plataformas de comunicação, como o serviço de mensagens
Whatsapp, e os smartphones estão cada vez mais sendo utilizados para cobrança
de inadimplentes pelas empresas especializadas, inclusive para encontrar
aqueles devedores “ilocalizáveis”. E não é para menos. Pesquisa realizada pelo
Ibope Nielsen Online mostra que 77% dos 5,2 milhões de brasileiros que acessam
a Internet pelo celular vão para as redes sociais.
Localizar um
devedor que não mora mais no endereço informado quando da contratação do
crédito ou que mudou o telefone era uma tarefa trabalhosa. Mas a Localcred
aumentou em 80% o retorno dos inadimplentes “ilocalizáveis” ao passar a
contatá-los pelo e-mail fechado do Facebook e pelo Whatsapp, além das práticas
convencionais como telefone ou SMS. “O telefone ainda representa 90% dos
contatos. A migração para os canais digitais vai acontecendo aos poucos e está
focada nas novas gerações, que não têm o telefone como seu principal meio de
comunicação”, esclarece Adilson Melhado, presidente da Localcred, que, segundo
ele, é a maior empresa de cobrança do país. Diariamente, realiza 4,3 milhões de
tentativas via telefone e consegue efetivar cerca de 440 mil contatos. Via mídias sociais, o número de contatos
chega a 2.500/dia.
Por sua vez,
a J.A Rezende, outra empresa de cobranças, desenvolveu uma solução pela qual o
inadimplente pode consultar suas pendências financeiras, negociar o pagamento e
até quitá-lo via smartphone (ou outro dispositivo móvel). Ou seja, o devedor
não precisa falar com a central de atendimento ou fazer deslocamento para
correr atrás de seu débito.
Funciona
assim: a empresa informa o devedor sobre sua pendência via e-mail ou SMS. São
usados os endereços digitais ou o telefone que o próprio consumidor informou
quando da efetivação do débito, ou esses podem ser buscados no próprio
Facebook. Nesse contato, é passada a possibilidade de baixa de um aplicativo e,
nele, se terá os dados do valor da dívida, dos descontos conforme a forma de
pagamento, as formas de parcelamento e a opção do meio de pagamento, como
cartão de crédito ou boleto financeiro com os números do código de barras.
“Tudo de forma simples e com segurança”, informa José Augusto de Rezende
Júnior, diretor.
No momento,
essa solução da J.A.Rezende está sendo testada num projeto piloto para débitos
educacionais, uma vez que os estudantes são os mais plugados. “Mas, em breve,
vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras”, assinala o diretor.
“Ou seja, as redes sociais não são mais úteis apenas para localizar
inadimplentes, mas também para dar a eles uma nova forma de resolver pendências
financeiras sem que eles precisem sair de onde estão. Em qualquer parte do
mundo o inadimplente pode baixar o aplicativo, verificar seu estado de
insolvência e saber como resolver.” Ainda conforme Rezende Júnior, até agora,
40% dos que receberam a informação do aplicativo acabaram negociando via
smartphone.
Pesquisa – O
e-mail é o canal preferido pelo inadimplente para ser cobrado. É isso que
mostra pesquisa do Instituto Geoc, que reúne as maiores empresas de cobrança do
país, apresentada durante o 9º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que
aconteceu em São Paulo na semana passada.
Dos 500 mil
entrevistados, entre devedores e pagantes, nenhum citou as redes sociais como o
meio de comunicação preferido para ser “avisado” de uma pendência. A maioria,
57,1%, dá preferência ao comunicado por e-mail.
Telefone é a segunda opção, com 26,4%. Depois, cartas, 14,5%; outros canais, 1,7% e, chat, 0,3%.
Legislação
não faz nenhuma restrição a meios digitais
Na cobrança
de dívida, o Código de Defesa do Consumidor é claro: não se pode expor o
consumidor a ridículo nem submetê-lo a constrangimento ou ameaça (artigo 42). A
“tortura psicológica”, que ainda é utilizada por algumas empresas – liga-se
para o devedor diversas vezes ao dia -, ou deixar recado com parentes,
empregados ou vizinhos sobre o débito, colocando o devedor em situação
extremamente embaraçosa, são terminantemente proibidas.
Mas falar
com o inadimplente por mensagens em redes sociais ou em soluções de mensagens
fere algum princípio da legislação? Para Ana Paula Satcheki, advogada
especializada em direito do consumidor
do escritório Satcheki Advogados, à primeira vista não há nenhuma ilegalidade,
mas não deixa de ser um método invasivo. “As pessoas se conectam para se
relacionarem, não para ser um canal de cobrança.”
Entretanto,
Vitor Morais de Andrade, advogado da LTSA Advogados, lembra que o prazo de
prescrição de uma dívida para de ser contado a partir do momento em que o
inadimplente é comunicado pela empresa sobre o débito. “Fica a questão para
estudarmos: será que se pode considerar comunicado o devedor que recebeu pelo
Facebook ou Whatsapp a informação sobre
a dívida?”
O assunto,
provavelmente, ainda será muito debatido. Mas já tramita pela Câmara Federal o
Projeto de Lei 2887/2011, que proíbe as operadoras de celulares de enviarem
mensagens de voz aos seus clientes inadimplentes. Ao passar pela Comissão de
Defesa do Consumidor, o texto foi alterado e veda às empresas de telefonia
móvel mais de uma mensagem de voz com aviso de cobrança por conta não paga por
dia, com intervalo mínimo de 72 horas da primeira mensagem. O novo texto também
foi aprovado pela Comissão Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática e,
no momento, está nas mãos da Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Fonte:
Diário do Comércio
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